2017年威海市旅游执法监察支队共受理各类旅游投诉223起，其中景区146起，旅行社58起，星级饭店5起，其他投诉14起。

    一、景区投诉情况

   按投诉类别分：涉及景区服务质量问题有76起，占52%；门票政策执行不力及退票问题有33起，占22.6%；基础设施不全问题有19起，占13%;票价及保险停车等费用有争议问题有6起，占4.1%；其他问题有12起，占8.2%。

    从投诉对象来看，景区是被投诉的主体，占投诉总量的65%。涉及景区的投诉共146起，被投诉较多的景区有：成山头及西霞口景区（38起），刘公岛景区（26起），华夏城景区20起（详表附后）。被投诉的主要原因有五点：一是景区基础设施不完善，一方面因没有相应安全防护装置而导致游客意外受伤的情况时有发生，例如文登天沐温泉景区有一游客滑倒受伤；另一方面是景区内物价混乱且商品品质难以保证，西霞口景区曾两次因景区内食物不卫生以及商品价格过高而被投诉。二是对于景区收取的保险费用部分游客存有疑虑，尤其是强制免票儿童购买保险的规定不被认可。三是个别景区停车费用稍高，部分游客难以接受。四是一些景区工作人员服务态度恶劣，在游客求助时没有提供及时有效的帮助。五是在门票优惠政策上宣传力度不够，景区售票处对门票优惠、退票等政策执行不力，部分景区工作人员服务质量有待提升。

    二、星级饭店投诉情况

    星级饭店5起投诉涉及基础设施老旧问题1起，服务质量问题3起，餐饮卫生问题1起。

    涉及星级酒店的投诉总体较少，占2%，反映出我市星级饭店整体服务质量良好。但也存在个别细节问题，投诉主要集中在设施设备老旧、服务质量和食品卫生方面。

    三、旅行社投诉情况

    旅行社有投诉58起，占投诉总量的26%。其中，签证问题9起，服务态度问题6起，沟通不畅问题10起，管理不当或操作失误5起，诱导消费及退货问题6起，团费及门票争议问题11起，擅自更改行程、增加购物问题8起，其他3起。

    主要有：一是团费及门票退费以及沟通不畅、管理不当或操作失误、服务态度的投诉有32起，占55%。例如大自然旅行社为游客买错机票导致客人需要重买，严重影响游客行程。反映出旅行社服务质量有待提升。

    二是签证问题投诉比较多有9起，占16%，部分旅行社办理签证前未与游客沟通好，双方对于被拒签或者退费问题存有争议，导致游客投诉；游客自身对签证知识不了解，容易被代办签证的社会人员误导和诱骗。

    三是更改行程、擅自增加购物点、诱导消费及购物退货问题有14起，占24%；反映出旅行社仍需加强管理，加强旅游法律法规的学习，严守法律红线，坚决杜绝违法违规的经营行为。

    四、对策建议

    景区方面：各景区仍需加大管理力度，加强安全防护设施的建设，加强投诉处理能力，建立投诉处理机制，积极处理游客反映的问题，避免问题扩大；对于景区内的承包经营业户，有关部门需要加大约束，对其经营项目加强监管；各景区还需加大对工作人员的管理力度，定期对景区工作人员特别是售票窗口人员进行员工素质教育，普及景区相关内容和事项，避免误导游客；关于景区门票的保险费用以及停车费标准等内容进行明文公示 ，使游客对于收费项目心中有数。

    旅行社方面：加强自身管理，制定严格的工作人员管理制度，重视工作人员尤其是导游员的业务素质、职业操守的培训；加强对相关法律法规的学习，杜绝低价团队，杜绝擅改行程和帮助购物点虚假宣传的行为；对于签证问题，旅行社需要提升整体的服务意识和职业素养，面对游客的咨询和疑惑要耐心做好沟通工作，将签证相关问题和风险明确告知游客，本着对游客负责的原则提供优质服务。

    星级酒店方面：以顾客为中心，提高服务意识，改善服务态度，优化服务质量。